9月3日，一名男性客户匆忙的走进塔城分行乌苏支行营业大厅，焦急的四处张望寻找工作人员以求帮助。此刻理财经理张露正在厅堂补位，看到匆忙进入网点的客户，赶紧迎上去询问，这名客户着急的说：“快来帮我看看，我接到你们工商银行的电话，说我的ETC怎么了，要进黑名单了，我可不能进黑名单啊，我过两天就要买房子了，这个可不能影响我买房子啊。”理财经理张露一听大概明白了事情的原委，连忙安慰客户道：“您别着急，应该是我们的客服电话告诉您，您车辆之前办理的ETC可能欠通行费了，需要您来网点缴纳一下欠费，不是很复杂的业务，我这就指导您自助办理。”理财经理张露一边解释一边邀请客户前往理财室。
通过了解得知，客户李先生前几年在我行办理了粤通宝ETC，刚开始使用的非常方便，但因为更换挡风玻璃，将设备取了下来，之后再粘回玻璃上也无法使用，后期因为不怎么出远门也就忘记了这个事情，设备也遗失了，没想到竟然还欠费了。李先生想到过几天就要办理购房贷款了，十分担心因为ETC欠费影响自己的征信，这才急忙来银行处理。理财经理张露听完之后耐心的向客户解释道：“ETC设备脱落后，设备后方按钮凸起，即使重新粘回玻璃上也必须重新激活，否则是不能恢复使用的，这也是出于保护客户资金安全的角度考虑的。咱们之前ETC的规则是即使您二类账户余额不足以支付通行费，也是可以先通过收费站的。次日系统会自动从您二类卡绑定的一类账户里补足通行费再扣款，可能您最后一次使用ETC通过收费站后，绑定的一类、二类账户余额均不充足，于是您的ETC就处于欠费状态了，所以就把您这个ETC通行给加入高速系统黑名单了，加入高速黑名单的目的就是让您发现您不能直接通过收费站了，引起您的注意让您来处理。这个高速黑名单不是咱们平常认为的影响贷款的黑名单，您别担心，不会影响您买房子的。您的设备也丢失了，我这就指导您通过手机缴纳欠费，然后申请注销ETC，后期再给您重新办理就行。”李先生听完解释，立刻放下了自己的担心，在理财经理张露的一步步指导下，李先生顺利的缴纳了欠费，成功的注销了之前办理的ETC。
由于客户对乌苏支行理财经理张露的服务态度和业务水平非常满意，业务办理完毕离开网点时主动记下了理财经理的姓名，次日便拨打了95588客户服务热线，对张露进行了表扬，同时前往网点赠送锦旗表示感谢。
理财经理张露热心服务客户，获得表扬这件事情提示我们，在日常的工作中一定要着力提升服务意识。作为窗口单位来说，优质的服务是吸引客户的利器。我们为客户提供优质的服务，客户自然而然的会选择在我行办理各种金融业务。如果客户来网点咨询或者办理业务，离开时带有不满情绪，日积月累后会对我行产生误解和排斥，同时会将不满情绪告知身边亲朋好友，会导致我行丢失大量客户，因此优质的服务是第一要务。
其次，员工的专业知识水平同样重要。作为一线直面客户的服务人员，遇到客户有疑惑和困难的，不能抱有“解决就行”的心态，在为客户解决问题的过程中，还要耐心的向客户解释问题产生的原因及处理的过程。要同时做到以上两点，就要求我们不断增加知识储备，提高业务能力，将常见业务的相关知识烂熟于心，这样在遇到问题的时候，才能在第一时间内为客户提供合适的解决办法。
