工商银行石河子百大城支行运营改革作为石河子分行第一家改革试点行，在区分行运行管理部、金融科技部等相关部门的指导和帮助下，从二季度启动运营改革至今，该行已实现远程在线和开放式两种新模式的对客服务，为全面构建网点对公业务运营新格局，提升网点综合竞争力做出贡献。通过总结试点经验、聚焦客户体验、主动有所作为，现已依托运营改革实现服务质效、营销业绩的双提升。运营改革试点工作的创新体验主要有以下四点：
一是方便快捷。客户可通过移动端渠道一键呼叫支行远程客服，不必等待，极大提升客户体验；二是服务周全。可满足多种客户服务诉求，应对多种服务场景。将传统网点柜面的高品质服务延伸至客户身边，给用户带来更有温度的服务体验；三是提升效能。远程客服通过远程银行能快速获取客户个人信息并进行远程验证，通过后台集中化处理模式，有效缩短业务办理时间，提高工作效率；四是解决痛点。远程可有效分担网点业务高峰期柜面业务办理压力，可解决部分人员无法到网点办理业务从而造成延长业务办理周期或无法办理业务的痛点。运营改革远程在线模式围绕对公开户、普惠金融等专业性强的业务，推进远程办理，有效解决网点“不会办理、不敢受理”等难题，通过远程在线，对于账户解锁、信息变更、遗产继承等耗时长、占用运营资源多的业务，引导客户远程办理，降低网点现场业务处理工作量。目前对公开户、开立网银等业务协议打印已实现绿色金融服务，业务凭证实现80%无纸化。变更业务可自动同工商信息进行自动比对，更加智能便捷，减少缺项漏项的情况。个人业务投产的财富继承业务已经通过验证，下一步支行将逐步推广应用，可以实现查询后一步审核，无需进行多次远程授权和手填纸质凭证。
此外，在深耕远程在线新模式服务中，该行还着重加强了以下两点工作：
一、重点业务。运营改革还投产了个人及对公的预约服务，围绕账户、外汇、遗产继承等复杂业务，加强预约场景化服务推荐，引导客户通过手机银行办理线上预约、信息预填。个人客户可以在工行服务小程序中进行精确到到店办理时间的预约，系统会根据五星级以上客户、65岁以上客户、以及客户办理的业务类型进行筛选触达，到店后进行叫号可以直接是最优先办理，不仅能够帮助客户减少等待时间，还可以在客户到店前快速精准识别重点客户、军人客户、财富客户、管户客户、普惠目标客户，提升服务针对性。并通过提前了解客户需求，提示业务办理所需资料，做好客户到店营销服务方案设计，促进关联产品营销，做好销户销卡客户挽留；精准识别客户将重点产品营销内嵌业务办理环节，在客户等候远程办理录入的过程中开展精准营销，实现业务办理和营销拓户双管齐下。截至目前，已成功营销多笔普惠贷款和代发工资等产品。
二、赋能人力资源优化。运营改革业务铺开后，远程在线柜员可以实现网点全部对公业务的代理，调整柜口结构，建立实物专柜，最大限度推动客服经理从柜台“走出来”，与客户面对面交流。结合网点业务、到店客流高峰规律，实施跨网点运营人员的灵活调度，优化网点运营人员配置标准，通过升级自助服务、推动柜台精减等举措，有序推动网点运营人员转岗释放，网点对公柜员可以转岗为客户经理，陪同办理并进行营销，实现网点人力资源优化。
自8月开始，该行将深入推广运营改革落地的全面推行，通过新模式赋能加强精准营销，在关注服务细节的同时聚焦改革创造价值，不断优化业务流程和提升客户服务体验，用真诚、真情、真心的服务态度，专业、精准、高效的服务质效，打造有温度、有态度、有成果的网点运营改革标杆网点。
