近日，消费者权益保护部投诉管理室接待了一位特别的来访客户，客户宋女士专程赶来为电销投诉支持岗夏念送来一面感谢锦旗。
事情要从九年前说起，2015年，经营日用品连锁企业的宋女士家庭条件优渥，加之自身保险意识较强，于是经代理人推介，她通过电话销售渠道为自己购买了三份保单。
2022年，宋女士经营的日用品生意因疫情影响造成资金链断裂，连续三年的亏损使企业濒临倒闭。不久后其爱人又被确诊肝癌住院治疗，由于病情快速恶化转入ICU。
面对每天高额的医疗账单，她一筹莫展，万般无奈之下，只好办理退保救急，想要挽留住爱人的生命。然而病魔无情，宋女士的爱人最终在一年后永远地离开了她。留给她和孩子的，只有无尽的悲伤和巨额的外债。
为了尽快还清债务，她不得不变卖房产，从几百平的大平层搬到几十平的蜗居，在失去亲人的伤痛和巨大的经济外债双重压力下，她患上了抑郁症。
去年11月，宋女士在朋友的建议下拨打95511反映投保时其代理人未告知中途退保有损失，导致自己损失近5万余元，要求公司补偿。经工作人员核实，宋女士的投保过程未发现异常，最终认定合同合法有效，故而驳回宋女士要求补偿的诉求。
2024年1月，宋女士再次投诉。案件流转至分公司投诉室后，电销投诉支持岗夏念对前案处理情况逐项进行了复盘，并前往宋女士家中面访，耐心倾听，安抚宋女士情绪。交流过程中，宋女士向夏念讲述了她的故事。家庭突遭变故，她的生活发生了翻天覆地的变化，曾经经营的生意已经倒闭，爱人因病离世，独子远在重庆打工谋生，自身缺乏经济支撑，无法维持基本生活。
了解到这一情况后，夏念多次前往宋女士家中拜访，并协助其提供相关材料，同时协调中心对案件提起合议，秉持“三到位，一处理”纠纷化解原则，最终就退保问题达成一致，圆满解决宋女士的问题。
宋女士表示，夏念认真负责，愿意听她讲话，为她忙前忙后，以实际行动给了她极大的温暖和力量。虽然她现在生活困窘，但还是想亲自来送上这面锦旗，当面表达对夏念的感谢，对平安的感谢。
最后，她坚定地说，“通过这次事情，我真切体会到了平安的责任与担当。我将仍然相信平安，选择平安！”
