为积极履行社会责任，切实保护金融消费者权益，近年来，中国农业发展银行新疆分行创新工作模式，推出“三步”工作法，努力做到在加强消费者权益保护领域“走在前、做表率”。
图为农发行哈密市分行以营业网点为主阵地、以青年员工为主力军，走向街道开展金融消保宣传工作。(王摄 影)
一“步”建立新机制。加强组织领导，把各类客户作为消费者权益保护对象，明确内控合规部门作为开展金融消费者权益保护工作的牵头部门，强化责任落实和人员保障，部署开展全行消费者权益保护宣传教育等各项工作。优化完善机制，建立健全金融消费权益保护投诉处理、宣传教育、信息披露、监管考评、重大突发应急预案等内控制度，特别是金融消费投诉处理机制，落实客户投诉首问负责制、投诉处理回避制等，有效维护客户权益。同时，在营业网点醒目位置公布投诉电话、投诉邮箱等投诉方式和投诉流程，畅通客户维权通道。
农发行尉犁县支行成立“马兰宣传小分队”走进所在地社区，以每周组织群众升国旗活动为契机，就“如何防范电信诈骗”进行现场宣讲。(吴亮 摄)
二“步”开通快车道。积极践行“倾心为农、客户至上、协力高效”服务理念，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，不断提高业务办理效率，满足客户诉求。分类管理客户，加大对辖内客户的调研摸排，全面掌握客户资质、经营范围等重要信息，对客户进行分级分类，精准对接金融需求，合理配置各类资源，实施差异化服务。优化客户服务，提升办贷效率，通过组建专班
、制定差异化金融服务方案、开办内部联合贷等形式，采取联合办贷、平行作业、会商会审等办贷方式，及时解决客户办贷过程中遇到的难点问题，高质高效完成信贷审批；提升“窗口”服务效率，推进营业网点标准化智能化建设，配齐营业网点智能机具，加强全行干部员工特别是“窗口”人员业务培训，增强业务技能，使客户在办理业务的过程中享受优质服务体验。
农发行喀什地区分行在网点前开展金融消保宣传工作。(任淑珍 摄)
三“步”打好宣教牌。做实厅堂宣传，农发行哈密市分行、石河子兵团分行、伊犁州霍城县支行等各分支机构营业网点利用电视、LED显示屏等滚动播放金融消保宣传知识和宣传标语，设立公益性金融知识宣教台、悬挂宣传海报、摆放宣传展板和《金融消费者权益保护知识》《防范电信诈骗知识手册》等宣传折页，做到厅堂消保无死角。做优“云端”宣传，借助微信朋友圈、微博、抖音等自媒体，及时推送与金融消保相关的文字、图片、视频；农发行塔城地区分行等分支机构动员青年力量，制作“3·15”金融消保宣传小视频，并通过当地媒体发布，不断扩大宣传覆盖面。做深线下宣传，辖内各分支机构纷纷深入社区、街道、学校等开展系列“走出去”宣传活动。农发行巴州分行成立“马兰宣传小分队”走进所在地社区，就“如何防范电信诈骗”进行现场宣讲；喀什地区分行前往驻村所在地对村民进行征信知识普及；奎屯市支行开展以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的金融知识进校园公益宣传活动，用“包谷囊”式的语言，有针对性地讲解消费者维权常识、养老诈骗、电信诈骗、钓鱼短信等方面知识，全力守好群众“钱袋子”。
