为深入践行金融工作的政治性、人民性，积极履行消费者权益保护主体责任，不断提升群众金融素养，根据人民银行喀什地区分行、国家金融监督管理总局喀什监管分局、喀什地区银行业协会有关开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的相关工作要求，结合区分行的安排部署，喀什分行在全辖组织开展了2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。
一、加强组织领导，明确职责分工。 喀什分行高度重视本次消费者权益保护教育宣传工作，全面贯彻落实党的二十大精神和监管部门及区分行工作部署，扎实推进金融消费者权益保护教育宣传工作，召开专题会议要求辖内各部室积极做好协调工作，各营业网点全力开展丰富多彩的宣传活动，明确相关部门和机构具体职责和工作要求，认真制定活动方案，向辖属各专业部门、各网点及时下发“关于开展2024年‘3·15’金融消费者权益保护教育宣传活动的通知”，形成教育宣传合力，推动活动取得预期效果，积极营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围。
二、加强内部培训，深化政策落地。为更好地服务广大金融消费者，提升消保知识储备，在3.15来临之际，工行喀什分行积极参加区分行组织的监管微信引流投诉处理培训，以晨夕会、业务培训等形式，组织各机构联系人认真学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2020〕3号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等监管制度，抓紧抓实监管各项措施落地执行，着力提升网点负责人、客服经理、理财经理等基层员工消保管理和履职能力。
三、聚焦重点群体，提升服务满意度。
一是面向老年人、残障人士等群体。辖属泽普支行走进老年活动中心，重点向老年人宣传非法集资行为的主要特征、表现形式、常见手段及如何防范非法集资，还现场模拟了诈骗分子非法集资的常见套路，通过专项的养老防非宣传活动，引导老年人自觉抵制非法集资，提高全民防诈能力，让老年人真正能够“守住养老钱，幸福享晚年”；喀什分行营业部为行动不便的残障人士，开通绿色服务通道，帮助客户快速办理社保业务；辖内各营业网点以厅堂微沙龙、手把手指导等形式，重点普及我行手机银行幸福生活版、智能柜员机等自助服务的使用方法，引导体验网点适老助残服务设施，帮助老年人、残障人士群体便捷使用我行优质数字化产品，持续提升金融服务的适老化、普惠性水平。二是面向青少年群体。喀什解放南路支行走进喀什市帕乡中心学校，开展“金融知识进校园”活动，从如何安全使用银行卡、如何妥善保管个人信息以及如何保护个人征信安全等方面详细讲解了银行卡用卡常识，进一步提高维权意识，引导广大青年学生树立正确的金融消费理念，增强风险意识，对青年学生珍惜个人征信，远离校园贷和防范电信网络诈骗起到了积极作用。三是提升乡村居民群体识假防骗能力。喀什英吉沙支行开展“金石榴·助益三农”金融宣讲活动，联动访惠聚工作队，以“涉农”领域为重点，合力开展消费者权益保护教育宣传活动，提升乡村居民群体识假防骗能力，提醒村民对高额回报的“民间借贷”“快速致富”的投资项目擦亮眼睛，加强甄别打着科技创新、乡村振兴等“政治”旗号的新型非法集资，提醒乡村居民远离非法集资，提升风险识别和自我保护能力，脚踏实地致富。四是开展“消保‘金’话筒”社区巡演活动。泽普支行宣传小分队下沉图呼其乡，向群众广泛宣传防诈骗、理性投资理念、防范非法金融活动、金融消费者八项权利等内容。五是开展金融知识进军营活动。喀什图木舒克支行联动个金部，走进某部队，讲授个人征信基础知识，介绍如何保护个人信息，如何识破金融骗局，引导官兵合理使用金融产品和金融服务，向官兵50余人普及金融知识，倡导官兵理性投资、理性借贷、合理维权，有效提升部队官兵的金融素养和风险防范能力，得到官兵的热烈响应和高度认可。
四、加强融合互动，开展特色活动。一是在3月15日集中宣传日，喀什分行信贷与风险管理部、财务会计部、内控合规部、运行管理部、公司结现部、银行卡中心等部室及营业部员工，在喀什分行营业部门前进行“3·15”集中宣传活动，多层次、多样式、有针对性地进行金融知识普及和风险提示。二是3月15日下午，为增强消费者的权益保护意识，提升消费者的防诈能力，积极参加由中国人民银行喀什地区分行、喀什地区反诈中心、喀什南疆环球港、西公园街道西苑社区以及8家银行联合举办的消费者权益日大型公益活动，在南疆环球港喀什水城，为前去200多名社区居民带来了别开生面的大型反诈大讲堂。三是拓展行长贴近群众新模式。辖属经济开发区支行组织由支行行长开展金融知识宣讲活动，支行行长通过与客户面对面交流，现场普及金融知识、为客户答疑解惑，同时深入了解社会大众对金融知识掌握程度，聆听到店客户对支行日常服务的意见及建议，得到广大群众的好评。
五、加强“工行驿站+”服务场景建设。全辖各营业网点依托“工行驿站”，常态化推进宣传教育工作。通过在网点LED 屏、电子拼屏滚动播放“金融消保在身边 保障权益防风险”等活动标语，营造良好宣传氛围。进一步完善网点公众教育区，在营业网点电子宣传栏展示活动海报、摆放宣传折页，方便金融消费者阅览。深化厅堂微沙龙宣传，辖属各网点充分利用客户等候时间，安排业务熟练、经验丰富的金融知识宣讲员，在厅堂进行金融知识宣传。日常开展柜面提醒，用容易让广大客户接受的语言，利用客户办理业务的时间进行“一句话提醒”，重点呼吁积极学习金融知识，保护自身金融信息。
六、把握线上渠道，拓宽金融知识普及范围。活动期内，全辖各机构加大线上宣传力度，鼓励各条线员工结合自身专业制作长图、H5、微视频等金融知识宣教素材，并积极向外媒刊登投稿,扩展金融知识普及受众面。组织辖内员工通过微信朋友圈积极转发关于个人征信、防范非法集资、防范电信诈骗等内容，持续提升人民群众金融获得感和服务满意度，全面推动和谐金融环境和诚信社会建设。
七、抓紧抓实客户投诉治理各项措施落地执行。贯彻落实《关于金融消费者保护服务平台上线试运行的通知》的工作要求，全行做好微信引流、投诉管理工作，做实分级处理、加强流程管理，抓实抓细投诉处理的各个环节，及时、高效、妥善做好消费者投诉处理工作，精细部署切实做好特殊敏感时期的客户投诉管理工作，确保关键时期客户投诉工作平稳、安全、高效有序运行。
此次“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动，我行辖属网点数21个、参与活动网点数21个、辖属网点累计活动50次、活动触及消费者人次1.8684万人次，喀什分行各县支行、喀什分行营业部、各支行充分发挥基层网点的优势，强化营业网点阵地宣传效应，持续提升了人民群众金融获得感和服务满意度，为全面推动和谐金融环境和诚信社会建设贡献了工行力量。
