2026年2月2日下午16时许，春寒料峭的冷风中，在工商银行铁道支行营业室厅堂内里却涌动着一股暖流。这天下午，两位老人匆匆走进大厅，眼神中满是焦虑与不安。“姑娘，我们急着用钱，今天必须取现金，要取16万”老人的声音微微发颤，手指紧紧攥着存折。就是这一瞬间的不寻常，被柜台客服经理敏锐地捕捉到了。她抬头望向老人——那是两张写满焦急的脸。客服经理没有急着为老人办业务，而是轻声问道：“叔叔阿姨，取这么多钱是有什么事吗？家里还好吧？”语气温柔得像在问候自己的父母。

  老人欲言又止，只反复说“急用”。柜台客服经理心里一紧：金额大、年纪高、用途模糊、情绪异常，这些细节像警铃一样在她心中响起。她没有简单放过，而是立即将这一情况汇报给了网点当值运营主管。并轻声细语地劝说着：“叔叔阿姨，钱是辛苦攒下的，咱们得替它把好关。要不，咱们联系一下家里孩子，让他们也放心？”

  起初老人有些抵触，态度较为强硬，不愿多谈具体情况，网点工作人员本着“为客户资金安全负责”的原则，在一遍遍的温柔劝说下，老人终于松了口，愿意让工作人员联系小女儿。运营主管立即拨通了电话，电话那头，女儿的声音满是惊讶：“取钱？我们家没说要取钱啊！爸妈怎么了？”

  这一刻，所有人都意识到，事情远没有那么简单。运营主管一边安抚电话那头的女儿，一边建议她尽快赶来网点。不久后，老人的女儿和女婿匆匆赶到，一家人坐在一起，在听取事情经过并与父母深入沟通后确认二老确已接到诈骗电话。原来，老人接到了一个电话，对方模仿着他们小儿子的声音，哭喊着说“出车祸了，快打钱救命，让老人务必今天提前准备好现金，今天稍晚会回家取钱”，还千叮万嘱“千万别告诉别人”。

  听到这里，老人的女儿眼眶红了，紧紧握住母亲的手：“妈，你们差点被骗了！”厅堂客服经理见状，轻轻拍了拍老人的肩膀，柔声说：“叔叔阿姨别怕，咱们已经没事了。”随即，她第一时间拨打驻点警务站电话报警，警务人员迅速抵达现场，详细了解事件全过程后确认系电信诈骗行为，耐心地向老人讲解骗子的套路并进行了反诈宣传教育，工作人员陪着他们聊了很久，直到老人的脸上重新露出笑容。

  在银行员工与警方的共同努力下，两位老人终于清醒认识到自己险些落入骗子圈套，临走时，两位老人子女激动地拉着柜台客服经理的手哽咽着说：“姑娘，要不是你们一遍遍劝我们、一遍遍问，我爸妈一辈子的积蓄就没了，你们比我这个当女儿的还细心！”

  这一幕，只是铁道支行营业室日常服务中的一个缩影。在这里，每一位员工都深知：金融服务不只是存存取取的数字游戏，更是人与人之间的信任与守护。老年人是电信诈骗的主要受害群体之一，他们坚持服务客户不是冷冰冰的制度，而是对每一位客户的牵挂；他们开展反诈演练，不是走形式的流程，而是为了在关键时刻能多一份警觉、多一句问候、多一份温暖。

  柜台客服经理的敏锐洞察、运营主管的专业判断、厅堂客服经理的快速反应，展现了该网点员工良好的职业素养和强烈的社会责任感。正如网点员工所说：“我们多问一句，客户就少一分风险；我们多想一层，家庭就多一份团圆。”这份朴素的信念，化作日复一日的坚守，让金融服务有了温度，让银行网点成了群众心中最踏实的“守门人”。

  窗外春寒犹在，厅堂暖意正浓。工行铁道支行营业室将继续用真心、细心和耐心，守护好每一位客户的“钱袋子”，也守护好每一个家庭的平安与幸福。(热合沙娜)