2月3日，全国春运拉开帷幕。在“天山雪莲”客运服务品牌的引领下，乌鲁木齐客运段北京二队党总支在春运期间，正式启用一本特别的“温馨手账”。这本由达斡尔族党员列车长贺真泽牵头编制的服务指南，正悄然改变着春运服务的方式。

  “您好，欢迎乘车！”、“请注意脚下安全。”夜间21时许，贺真泽值乘的由乌鲁木齐开往北京西的Z180次列车驶离乌鲁木齐站时，乘务员正尝试用新掌握的民族语言与旅客交流。手账里精心整理了汉语与维吾尔语、哈萨克语、柯尔克孜语等的双语对照服务用语，覆盖了从问候、引导到安全提示的完整服务链条。

  “我们编制手账，不是为了机械地执行流程，而是为了培养一种服务敏感度。”贺真泽这样理解这份工具的价值。当看到携带两名年幼孩子的伊利旅客巴合提古丽时，这份敏感让她第一时间注意到了这位母亲的需求。她主动上前协调铺位，安排乘务员在途中重点照顾孩子，进行安全宣传和看护。“当乘务员能用旅客熟悉的语言沟通，用敏锐的观察发现需求时，服务的温度自然流淌出来。”  

  作为达斡尔族列车长，贺真泽对民族旅客的需求有着天然的感知力。在她的示范下，服务变得更主动、更贴心——看到少数民族旅客，她会主动用恰当的方式进行安全提示；遇到旅客问询，她耐心解答、细致引导。

  “每个旅客的需求都是具体的，服务要能共情。”贺真泽说。手账不是冰冷的文字，而是服务直觉的延伸。在她的带动下，党团员骨干将手账知识转化为温暖的行动：一句贴心的家乡话问候，一次主动的困难询问，一番耐心的旅途讲解。这些细微之处，正是“天山雪莲”“用心用情”理念的生动实践。

  对于旅客巴合提古丽来说，这趟春运之旅充满了意外之喜：“没想到列车长这么细心，不仅帮我们协调铺位，乘务员还一路照顾孩子，用我们熟悉的语言提醒注意事项。心里特别踏实，也特别温暖。”这种基于理解与共情的服务，让漫长的旅途变得温馨而安心。

  北京二队党总支书记表示，推出“温馨手账”是车队响应集团公司打造“六个一流”、深化“天山雪莲”服务品牌建设的具体实践，也是提升春运服务品质、促进车厢内各民族交往交流交融的创新尝试。

  春运是人员流动最密集的时期，也是展示铁路服务形象、传递民族团结温情的重要窗口。我们希望通过这样一本手账、一系列举措，让天南海北的旅客，尤其是各民族旅客，感受到一路温馨、一路春风。

  据悉，北京二队将以春运为契机，全面推广“温馨手账”，并计划将其数字化，方便乘务员随时查阅学习。未来，该车队还将结合不同线路、不同季节的旅客构成，持续更新和优化服务内容，让“流动的中国”充满更多民族团结的暖意与温情。（通讯员 项宏 王娜）