在广袤绵长、地貌多样、客群需求丰富的新疆阿克苏地区，推动金融服务普惠与高效一直是一项关键课题。中国工商银行阿克苏分行主动顺应数字化浪潮，将科技创新深度嵌入服务全流程，以辖内17家营业网点为支点，有效辐射八县两市。通过有机融合远程协同、智能预约、线上线下一体化等新模式与本地棉花产业、农牧生活、边境贸易及多民族文化等特色，该行系统化重塑服务体验，使金融服务跨越时空阻隔，真正实现“随处可及、随时可得、高效便捷”。

  一、 服务新模式：“视频办”+“智能填”，省时又省力

  工商银行创新推出远程协同服务，全面革新传统柜面服务模式。客户在网点通过专属设备发起远程服务视频呼叫，便能与后台专业团队开展实时音视频沟通，账户查询、信息维护、现金预约、对公账户开销户等多项业务均可依托该模式线上办结。目前超90%的业务审核环节通过远程视频完成，前台人员仅需完成最终核验确认，极大节省了客户的办理时间与精力成本。

  与之相配套的智能预填单功能，更是为客户与工作人员双向“减负”的实用利器。在获得客户授权、严格保障信息安全的前提下，系统依托大数据技术自动预填客户已知信息，客户只需核对确认，即可彻底免去重复手写的繁琐流程；结合电子签章技术赋能，业务办理全程实现无纸化操作。实际应用成效显著，该功能助力业务平均办理时长缩短50%。与此同时，智能调度系统实时监测各网点客流动态，精准引导客户至自助机具、远程坐席或柜面等最优办理渠道，推动网点资源利用效率提升约40%。此前耗时约1小时的企业开户业务，如今最快30分钟即可办结；个人继承等手续繁杂的高频业务，办理效率更是提升高达60%，实实在在为客户排忧解难，高效解决各类业务办理痛点。

  二、 体验新升级：预约好、少跑腿，覆盖全人群

  工商银行倾力打造“线上预约、到店即办”专属服务模式，让业务办理更高效、更有序。客户可通过手机银行提前选定网点、预约办理时间，依托预填单功能完成资料前置准备，到店扫码即可实时调取业务信息，平均等候时长缩短30%，成功实现服务体验从“被动等候”向“主动规划”的跨越式提升。

  聚焦客户高频办理的复杂业务需求，工商银行将跨境汇款、司法查控、证件信息维护等20余项个人及对公复杂业务纳入远程办理范畴，覆盖65%的个人与对公复杂业务需求，切实落地“只跑一次”服务要求，大幅提升业务办理效率，为繁忙客群提供便捷高效的办事渠道。

  秉持普惠包容的服务初心，工商银行持续优化适老服务举措。针对老年客户群体，推出手机银行关爱版，配备大字体、高对比度界面，同步上线清晰语音导航功能，有效破解老年客户数字操作难题、弥合“数字鸿沟”，真正让金融科技发展成果惠及每一位客户。

  三、 安全有保障：“防火墙”全程护航，安心更透明

  高效便捷的服务体验背后，是工商银行始终坚守安全底线、倾力构筑的坚实金融安全防线。该行创新采用“人脸识别+身份证信息”交叉比对的双重身份核验机制，实现身份精准校验、准确率达行业领先水平，从业务办理源头严防冒名顶替、虚假办理等风险隐患，切实守护客户身份信息安全。

  在业务处理全流程中，紧盯资金交易、账户变更等核心关键环节，严格落实“双人认证、权限分离”的内控管理原则，层层把关、步步严控，确保每一项业务操作规范审慎、合规严谨。业务办理全程同步开展高清录音录像，所有关键操作日志均运用区块链存证技术进行加密固化与永久留存，真正实现业务全流程可追溯、数据不可篡改、责任可倒查，让每一笔业务办理都阳光透明、有据可依，经得起全方位检验。同时，依托工行智能风控系统“融安e信”，开展7×24小时不间断交易动态监测与风险预警，实现风险识别、核查、拦截全流程闭环管理，风险拦截效率大幅提升70%，为客户的资金安全与账户平稳运行牢牢加上一把坚固的“智能安全锁”，全方位守护客户金融资产安全。

  四、 价值新创造：赋能网点转型 延伸服务边界

  这场全方位的数字化变革，不仅为广大客户带来极致便捷的金融体验，更深刻重塑了工商银行阿克苏分行自身的运营模式，实现服务价值与社会价值的双重跃升。依托数字化赋能，网点员工彻底从繁琐的重复性操作中解放出来，加速向专职客户经理、专业理财顾问转型，将更多精力投入到财富管理、企业融资、综合金融方案定制等高价值专业服务中，有效推动网点营销服务效能与专业服务质效实现双提升。

  与此同时，全流程电子化运营更带来了亮眼的绿色发展效益。据测算，随着电子凭证在各项业务中的全面推广应用，每年可节约纸张超8吨；业务流程的数字化转型，同步大幅降低了日常运营中的能源消耗与碳排放量，持续缩减运营碳足迹，以实际行动践行绿色低碳发展理念，充分彰显国有大行的责任与环保担当。

  在阿克苏的生动实践充分证明，真正的金融科技从不是悬于空中的浮云，而是深深扎根于区域经济发展土壤、坚韧生长的“智慧胡杨”。它以硬核技术的强大韧性，有效跨越地理空间的阻隔；以金融服务的人文温度，用心消融语言沟通的壁垒；以绿色生态的发展视角，将源源不断的金融活水精准注入地方发展与民生改善的方方面面。工商银行阿克苏分行将持续深化数字化转型步伐，计划进一步把远程服务深度嵌入本地棉花交易平台、旅游特色小镇等特色产业与民生服务垂直场景，精准对接区域产业发展金融需求；同时积极探索移动网络与卫星通信技术的融合应用，持续强化对极端偏远区域的金融服务覆盖能力，让金融服务触达每一个角落。(张春燕)