在2025年10月敬老月之际，中国工商银行喀什分行莎车支行于近日启动“驿启暖秋行”专项服务活动。本次活动精准聚焦适老服务能力检验与服务内涵深化两大核心，旨在通过实战优化服务流程，全面提升客户体验与员工获得感，实现服务品质与客户关系的“双升温”。

  主动检验适老服务能力，硬软协同推动服务升级面对老年客户群体，硬件设施及系统应用主要通过以下几个方面做好敬老服务工作。

  硬件设施“体验式”排查。组织员工模拟老年客户，对网点的爱心窗口、敬老座椅、老花镜、急救药箱等设施进行全方位体验与检查，确保每一件设备都触手可及、安全可用。同时，对轮椅通道、防滑地面等无障碍设施进行再评估，消除使用障碍。

  科技赋能“适老化”改造。在推广手机银行的同时，该行工作人员主动向老年客户介绍并指导使用工行手机银行APP的“幸福生活版”（老年版），通过放大字体、简化界面、语音助手等功能，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，安全、便捷地享受线上金融服务。

  此次系统性检验，不仅是对硬件设施的升级，更是对服务理念和软性技能的一次全面推动，确保了适老服务从“有”到“优”的跨越。

  “驿启暖秋行”的另一个核心在于超越传统业务办理，深化服务的情感价值和社会内涵，促进服务温度与客户关系的同步提升。

  服务升温。从“交易”到“交心”，该行员工在快速办理业务之余，积极与客户沟通，一句问候，一份提醒，使客户感受温馨的服务。该行通过开展“金融知识微沙龙”，不仅讲解防诈骗知识，更普及社保卡激活、养老金领取等与民生息息相关的金融政策，将网点变为有温度的金融知识普及站。

  关系升温。从“客户”到“伙伴”，该行客户经理团队主动上门，深入了解其在秋收旺季的资金周转需求，量身推介“棉农贷”“种植e贷”等普惠金融产品，并提供一站式融资解决方案，建立彼此信赖、共同成长的银企关系。

  内涵深化。延伸服务半径，该行对于行动不便的特殊客户群体，坚守“特事特办、急事急办”原则，在合规前提下，提供精准上门服务，将柜台延伸到客户家中，用实际行动诠释“您身边的银行，可信赖的银行”的郑重承诺。同时，该行在网点、在街道、在医院等地点，以主动解答老年客户金融问题、金融安全知识上门宣讲等方式，提供老年人暖心服务。

  此次活动是该行精细化服务管理的具体实践，通过此次活动，实现外部客户满意度与内部员工价值感的“双升温”，后续工作中，该行将继续以客户为中心，做好老年客户服务工作。（努尔比亚·买买提明）