为进一步提升网点适老服务能力，中国工商银行哈密分行营业部以“日常管理精细化、服务体验暖心化”为核心，从硬件优化、流程升级、人员赋能三方面发力，将适老服务融入网点运营每一个环节，让老年客户感受有温度的金融服务。

  一、硬件“适老”：打造无障碍服务环境

  网点全面排查并升级适老硬件设施，确保“细节处见关怀”。网点入口均设置无障碍坡道与醒目标识，台阶边缘加装防滑条；大厅内专设“适老服务区”，配备爱心座椅、放大倍数达5倍的阅读放大镜、应急呼叫铃及便民医药箱，箱内常备降压药、创可贴等物品；自助设备区张贴“大字版”操作指引，通过自助设备字体放大功能，帮助视力不佳的老年客户独立完成修改密码、转账等基础业务，从物理环境上消除老年客户的服务障碍。

  二、流程“护老”：简化环节破解“数字难题”

  针对老年客户“怕复杂、怕操作”的痛点，营业部优化服务流程，推出“三优先一陪伴”机制。开设“爱心窗口”，优先为老年客户办理业务，减少排队等待时间；安排“适老服务专员”，主动上前协助老年客户填写单据、操作手机银行，用“手把手教学”帮老年人掌握智能金融工具，比如耐心演示“一键查询余额”“生活缴费”等常用功能；对行动不便、卧病在床的老年客户，提供“上门服务”，可携带移动终端上门办理账户激活、密码重置等业务，真正实现“服务多跑路，老人少跑腿”。

  三、人员“助老”：强化培训提升服务专业度

  定期组织适老服务专项培训，内容涵盖“老年客户沟通技巧”“应急情况处理”“金融防诈知识”三大模块。培训中通过情景模拟，让员工掌握“慢语速、多重复、少用专业术语”的沟通方式，比如讲解理财产品时，用“本金安全”“收益计算方式”等通俗表达替代专业词汇；同时强化应急能力，要求员工熟练掌握老年客户突发头晕、心慌等情况的初步应对措施，确保服务既贴心又安全。此外，每月开展“适老服务案例分享会”，让各岗位交流服务经验，比如如何帮助听力不佳的老人沟通、如何安抚情绪焦虑的老年客户，以案例促提升，形成“比学赶超”的服务氛围。

  如今，走进工行哈密分行营业部，总能看到工作人员搀扶老年客户入座、耐心讲解业务的场景。下一步，哈密分行营业部将不断细化日常管理举措，让适老服务从“达标”向“提质”迈进，成为老年客户身边“信得过、靠得住”的金融伙伴。(高娇娇)