随着社会老龄化程度的加深，老年客户群体在金融服务中的需求日益凸显。2025年以来，工商银行伊犁伊宁支行积极践行社会责任，将提升老年客户服务质量作为工作重点，从服务环境、服务质效、金融知识普及等多方面入手，为老年客户提供了全方位、多层次、个性化的金融服务，让他们业务办理无忧，赢得了老年客户的广泛赞誉和认可。

  一、环境适老化改造，打造温馨舒适空间。该行在营业网点现有的大厅环境下，增设了老年客户到店的便利设施。在网点入口处，设置了无障碍通道，并配备了清晰的引导标识，方便老年客户进出。网点内，专门划分出老年人专属休息区，配备了柔软舒适的座椅、茶几，还贴心地准备了急救箱、老花镜、放大镜等便民设施，满足老年客户的各种需求。同时，休息区的电视循环播放金融知识科普视频和温馨提示，让老年客户在等待办理业务的过程中，既能放松身心，又能学到实用的金融知识。此外，该行还在地面铺设了防滑地砖，设置了明显的防滑标识，对台阶、棱角等进行了圆润处理，有效避免老年客户因行动不便而发生意外。

  二、优化服务流程，提供便捷高效服务。为减少老年客户排队等候时间，提高业务办理效率，该行专门开设了老年客户绿色窗口，优先为老年客户办理业务。同时，安排了经验丰富、会多民族语言、沟通能力强的大堂经理，在网点入口处对老年客户进行引导和分流，根据老年客户的业务需求，帮助他们取号、填写业务单据，并提前指导他们做好办理业务相关准备工作，对有特殊需求的老年客户提供陪伴服务，确保业务办理能够快速、顺利进行。对于一些行动不便、无法亲自到网点办理业务的老年客户，该行提供了上门服务。只要客户提出申请，该行工作人员就会在约定时间内携带便携设备和资料，上门为老年客户办理业务，真正做到了让金融服务“多跑路”，老年客户“少跑腿”。

  三、加强金融知识普及，筑牢老年客户“防骗网”。针对老年客户金融知识相对薄弱、防范金融诈骗意识不强的特点，该行积极开展金融知识普及活动，定期举办针对老年客户的金融知识讲座，以通俗易懂的语言和生动形象的案例，向老年客户讲解防范金融诈骗、高收益投资陷阱、识别假币、个人信息保护等金融知识，讲座中设置互动环节，鼓励老年客户提问，现场解答他们在日常生活中遇到的金融问题，帮助老年客户提升金融素养和风险防范意识。此外，该行工作人员还不定期深入社区、养老院等地，开展金融知识宣传活动，通过发放宣传折页、举办小型座谈会等形式，与老年客户进行面对面交流，将金融知识送到他们身边。

  四、个性化服务定制，满足老年客户多元需求。除了提供基础的金融服务和金融知识普及外，该行还注重了解老年客户的个性化需求，为他们提供定制化的服务方案。针对老年客户对养老规划的关注，该行积极推广工商银行专属的养老理财产品和服务，这些产品具有收益稳健、风险较低、期限灵活等特点，能够满足老年客户不同的养老资金规划需求。同时，该行还为老年客户提供养老金支取、生活缴费等特色服务，通过优化业务流程、简化办理手续，让老年客户享受到更加便捷的金融服务。（晏海清）