2025年4月15日，客户毛先生专程来到工商银行伊犁州分行营业部，将一面印有“优质服务好员工排忧解难暖人心”的锦旗交至客服经理马瑞手中，感谢其高效解决困扰家庭数月的遗产继承难题。

  3月28日，毛先生一家四人首次到访时，因遗产继承公证书信息有误，业务办理陷入僵局。客服经理马瑞与该行副行长逐项梳理材料，标注2处需更正内容，并主动与公证处对接确认流程，与客户互留联系电话便于后续沟通，避免客户多次折返。

  4月3日，在客户预约次日办理后，马瑞提前联系主管预审材料，同时申请大额资金调拨，确保业务当天办结。尽管涉及5个账户、十余份证明，但该行工作人员却始终保持着细致耐心的态度，运营主官协助马瑞共同整理核对了10余份公证文书，马瑞更是放弃午休，连续为客户毛先生一家办理多种类型的多个账户业务，直至下午五点顺利完成全部业务处理。业务办结时毛先生感动地说道：“多亏你们替我们一家人操心，让我和家人少跑路，顺利办完业务。”

  针对遗产继承等复杂业务，工商银行伊犁州分行营业部坚持“三心服务”标准。首先是细心预审，积极与客户沟通，做好资料预审，严控风险，实现“群众少跑腿”。其次是贴心衔接，对复杂疑难业务，积极与专业条线老师沟通，实现跨部门响应、缩短业务处理时效。最后是尽心攻坚，该行成立以运营主管为专家、业务骨干为成员的攻坚小组，攻坚疑难案例，贯通业务堵点。

  锦旗既是认可，更是起点。

  “每次来都能看到马瑞耐心解决问题，这份责任感让人安心。”毛先生感慨道。而这仅是工商银行伊犁州分行营业部践行“以客户为中心”的一个缩影。在该行，还有许多像她一样的金融工作者，他们用专业和热忱践行金融为民的初心，用实际行动诠释责任与担当。锦旗是鼓励，更是鞭策，工商银行伊犁州分行营业部将持续优化服务，让金融服务既有制度力度，更有民生温度。（马瑞）