为进一步深化客户线上线下全旅程服务建设，提升网点运营服务效能，工商银行阿克苏分行积极落实上级行部署，多举并措推广预约和到店识别引导服务新模式，有效优化服务流程，提升客户体验感，取得了不错的成效。2024年四季度，工商银行阿克苏分行17家网点订单数合计11258笔，网均订单数662.24笔，网日均订单数8.29笔。

  统一思想，全员行动。全行上下，高度认识预约叫号的重要性和紧迫性，充分知晓推广预约和到店识别引导服务新模式，构建网点轻型运营格局是网点运营发展的必要潮流，使全辖统一思想，提高员工认同感和参与度。

  加强培训，强化实践。一是要求辖内各网点规范网点预约参数的设置，根据实际情况和业务种类、营业时间段等等因素调整叫号策略，满足客户的实际需求；二是全员熟知预约叫号的推广流程，包括预约取号的方式、操作步骤、注意事项，确保每一环节落实到位，增强客户体验；三是组织辖内支行积极反馈预约叫号推广过程中遇到的问题，运行管理部负责解答，以便支行网点能更好地开展此项工作；四是网点员工在晨夕会时间学习《常客服务邀约操作手册》，熟练掌握常客邀约流程，提高网点预约数量及质量。

  多举并措，增强宣传。一是运行管理部通过邮箱、工作群、电话等渠道对全辖网点日常预约及到店识别引导服务的应用下发工作提示，并进行沟通指导；二是通过网点LED屏、厅堂拼接屏、电视机、微信朋友圈等转发、发享关于网点预约叫号的短视频，线下通过引导台摆放取号二维码、叫号机张贴提示以及柜台摆放宣传折页、让客户进门知晓新模式，提高客户对此项便利业务的体验感；三是结合网络金融科技部推出的手机银行扫码预约叫号抽取立减金活动持续巩固客户对网点预约叫号的依赖性，从而间接性改变客户到店才取号的改变；四是辖内支行各岗位员工充分结合日常工作履职，对代账公司、批发零售商户、房地产开发商等进行宣传，以缩短等待时间、便利客户为由提高客户对我行服务的满意度；五是结合厅堂微沙龙的形式，借助产品，推介线上预约取号的便捷，让等待的客户慢慢尝试并接受数字化转型的趋势，配合我行优化服务效率，形成“人人知晓，人人均会操作”的良好局势。

  树立标杆，以学促干。2024年以来，阿克苏分行积极响应上级行号召，树立了南大街支行为网点预约叫号的标杆网点，四季度南大街支行在全疆16家二级分行辖内各支行网点中排名靠前，网日均订单数（剔除订单关闭)超过20余笔，起到了榜样带头作用，辖内各支行也纷纷交流经验，边学边干，认真组织推广，有效预约笔数逐日递增，客户等待时间逐步减少，持续提升阿克苏分行整体服务水平。

  帮扶为主，监督为辅。一方面，工商银行阿克苏分行加大日常监测和跟踪指导，有效提升标杆网点作用，加强对网日均订单数高，同时订单关闭率高网点的关注和管理，确保预约数据真实有效；另一方面，对每一次数据通报进行点评，对排名落后的支行由运行管理部专人负责督促执行落地情况，并与支行网点运营改革推动考核进行挂钩；最后，运行管理部还结合每次的下基层运行督促检查，开展网点预约和到店识别引导服务新模式的调研交流，了解基层行在新模式推广过程中的难点、痛点，针对目前的主要问题和困难进行充分沟通，现场答疑解惑，确定后期工作方向。

  下一步，工商银行阿克苏分行将继续推广网点预约和到店识别引导服务新模式，紧跟网点运营改革步伐，通过网点业务预约服务体系，实现对网点运营资源高效调度，提升到店客户服务质效！（张青锋）