您见过照着镜子接电话的工作场景吗？3月21日，记者在位于乌鲁木齐市迎宾路的10086热线话务现场看到，这里每位客服人员坐席前方，都有一面四四方方的镜子。
10086热线话务现场。石榴云/新疆日报记者 王新红摄
“这面镜子是10086热线用心服务客户的一项举措。我们要求，每位客服人员在接听客户电话前，照一下‘仪容仪表镜’，随时调整好自己的心态，保持微笑，传递暖心服务，用最好的精神状态为客户服务。”中国移动通信有限公司在线营销服务新疆分中心董鸿梅主任说。
“用最甜美的声音接听客户打来的电话，是公司对我们的要求。”刚刚接听完一通热线电话的客服张莉说。
10086客服人员张莉正在接听热线。石榴云/新疆日报记者 王新红摄
“您好，请问有什么可以帮您？”听到热线铃声，张莉本能地看向正前方的镜子，快速拿起电话。镜子中的张莉满脸笑意，语音甜美地跟打来热线的客户交谈，仿佛客户就坐在她的对面。
“客户在电话另一端虽然看不到我们脸上的表情，但我们笑没笑，客户是能够‘听’出来的。”张莉说。
董鸿梅介绍，接电话看似是一项简单的工作，但实际上却是一项考验耐心、爱心、用心的技术活，同时更是一项体力活。
成立于1999年的新疆移动10086热线，目前共有热线客服人员近千人，每天人均承接热线电话150通，日均工作时长8小时。“我们的热线服务是7*24小时的。”董鸿梅说。
10086热线话务现场。石榴云/新疆日报记者 王新红摄
客服代表宋雪莲说：“我们每天要面对的客户很多，因为客户性格不同，打来热线的态度也不尽相同。有时在与个别客户沟通过程中，客户的言辞难免过激，会影响到我们的心情和情绪。遇到这种情况，我们往往会在服务结束后，及时对着镜子微笑，快速调整自己的心态，确保以好的状态接听下一个客户的电话。”
董鸿梅介绍，为提高客户感知，他们于2020年12月上线了65岁以上老年人直入人工服务。老年客户拨打10086热线时，大数据会直接跨过智能机器人应答环节，迅速接入人工客服。银发专席的客服人员在服务老年人客户时，语速也会放慢一些，介绍也会更加口语化。
