“您好，我想咨询一下我所在小区附近还有哪些超市可以购买物资？”“我从外地返石有哪些防疫要求？”8月30日上午，兵团第八师石河子市疫情防控服务热线话务中心内，键盘敲击声、电话对讲声此起彼伏，现场氛围紧张而有序。
0993-2610512、2610513热线到底有多“热”？据师市政务服务和大数据局副局长郑鸿英介绍，本轮疫情发生后，日均来电1500个左右，为了满足群众需要，35条热线话务员坚守岗位，提供24小时不间断服务，电话接听率达到90%以上。
为满足广大市民群众的咨询需求，除了0993-2610512、2610513疫情防控服务热线，师市还在各大媒体公布了师市卫健委热线、师市城市管理热线，团场、街道、镇值班热线，保障专线等100余条热线电话。每条热线电话都安排了工作人员轮值，24小时不停歇为市民提供专业的咨询服务。热线设置点位覆盖了市区、团场、乡镇所有区域，咨询内容涉及就医途径、困难求助等民生保障的方方面面。
8月30日上午，一位大学生给疫情防控服务热线打来电话求助。疫情期间他返石后因为自己家所在小区被划定为高风险小区，所以不得不寄住在亲戚家。明后天亲戚一家就要回疆外的家，他面临无家可归的困难，打电话咨询可否回自己家与父母团聚。接到求助电话后，话务员迅速联系该学生求助涉及的两个小区指挥长，研判他是否能顺利归家。经过一系列严谨的研判，决定由目前居住地小区护送该生返回父母所在小区，再由接收小区志愿者护送他回家居家隔离。至此，这名大学生求助的事情得以圆满解决。
师市疫情防控服务热线通过“八师石河子市市域社会治理网格化系统”接听百姓诉求，同时分办由兵团96359政务服务便民热线接听并分派至八师的工单（师市12345政务服务便民热线已并入兵团96359，统一由兵团接听并分办各师市），全面提升应急管理协同能力，对接解决群众高频诉求，推进疫情防控信息资源汇聚，有效回应群众关切；每日整理群众诉求情况分析，报送疫情防控指挥部，为领导决策提供数据支撑和意见建议。针对突发事件，随时启动应急联动机制，协同各疫情防控专项组进行办理，同步跟进办理结果。
话务员接听群众关于疫情防控的相关诉求后，立即采取“受理—交办—办理—督办—反馈—回访”的闭环受理模式，对群众反映的合理诉求限时办结，服务内容涵盖政策咨询、民生保障、诉求帮助、心理咨询、意见建议等。同时也为社区提供防疫诉求快速服务通道，形成纵向到底、横向到边的工作体系，全面打通为民服务“堵点”。
当前，广大居民群众可以通过师市官方媒体平台发布的各类热线电话进行咨询和寻求帮助。由于现阶段疫情咨询量激增，热线电话在高峰时段（上午10时—13时）可能出现占线情况，请广大市民群众耐心等待，或非紧急类诉求请错过高峰时段拨打。
