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中石油新疆销售做实客户满意度调查 发力需求侧

作者: 曹静静 李晓龙    来源: 中石油新疆销售有限公司    日期: 2022-05-24

  中石油新疆销售有限公司2022年上半年客户满意度调查工作,已于近日圆满完成,共对1.5万名顾客进行调查,满意度97.2%,客户净推荐值97.5%。调查问卷分析显示,客户对中国石油加油(气)站总体印象较好,普遍认为中国石油加油(气)站网点分布广、品质有保障、加油便利高效、服务周到热情、品牌形象好。同时,顾客也对主要关注的油品价格、加油卡让利、促销活动、现场服务、便利店商品及价格等方面提出了建议。

  该公司对此次调查活动精细部署、周密安排,调查内容涉及油品质量、油品计量、加油(气)站环境卫生及设备设施的清洁度、员工服务态度、便利店印象、加油(气)站总体满意度等方面。调查对象按照客户群体不同,分为加油(气)站、直批客户、加油卡客户三种,并明确责任、分工协作,其中加油(气)站负责对站前零售顾客开展调查,直销管理岗负责直批顾客的调查,客服中心负责加油卡顾客的调查,保证此次调查统筹协调顺利进行。

  调查采用微信在线电子问卷形式,并结合上门回访,针对城区站、国道站、农村站等各层次消费群体,全面均衡选择调查客户比例及调查样本数量。同时,调查样本类型在政府、企事业单位车辆、客运、货运车队等客户群基础上,着重关注加油现场随机抽取的个人客户和卡用户,特别是活跃卡客户的调查,力求全面、真实反映顾客对油品、现场服务及服务环境、便利店,以及其他方面的满意程度和意见反馈,为今后规范管理、政策制定、提升服务品质等提供重要参考依据。

  该公司各单位精心组织策划,层层压实责任,在公司《关于开展2022年上半年客户满意度调查工作的通知》内容基础上细化调查内容,了解客户意见及建议,确保内容具体化,范围扩大化。通过开展满意度调查工作,以顾客需求为出发点,找出服务中存在的短板,进一步提升服务质量,增强客户体验感。巴州分公司采用“三步法”,通过认真筹备、组织和落实,有效开展客户满意度调查。伊犁分公司通过微信朋友圈等途径让调查范围更广,收集更多的“场外”顾客意见和建议。喀什分公司客户服务中心针对卡业务快捷性、工作人员服务态度、办事效率等现场开展调查,及时改进,努力实现满意率100%。

  该公司将继续总结和归纳调查中顾客提出的要求和改进建议,进一步细化服务内容,改进服务措施,继续开拓思维,探索新的、有效的方法,持续有效提升顾客满意度。

[信息发布]
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