一个连续21年销量过万吨的城市加油站的创“美”之路
新城加油站——为城市美好赋新能
“军垦名城” “戈壁明珠”新疆石河子市中心，伫立着一座醒目的中国石油加油站——中石油新疆销售石河子分公司新城加油站，它是石河子市最大的一座纯汽油站。新城加油站坚持“以客户为中心”，为客户提供细节服务、规范服务、暖心服务等，把服务做到客户心坎里，用高质量服务赢得客户口碑。
“遇到长假或周末，加油的人特别多，有时等的时间长了我们难免有焦躁情绪，但是面对员工笑脸及耐心解释，火还真发不起来，这样的‘甜蜜服务’我们还是很受用的。”
“就冲你们的服务，我绕路也愿意来这儿加油。”
每次在加油现场与客户交流时，总能听到他们发自内心的赞美，我感到特别开心和满足。顾客由衷的表白，让新城加油站员工很有获得感。
在日常工作中，站经理王玫特别注重团队建设，经常通过站务会、班前会引导员工学习更多油品、非油品知识，引进商超服务技巧加以学习借鉴，她持续了解不同商品的特性功能、不同客户的服务需要，活用成功营销和优质服务案例，将理论与实际相结合，分享服务心得，传授营销方法，将优秀的销售方法与服务案例制作成短视频，同步发到加油站工作群，大家一起探讨学习提升。
安全生产始终是加油站永恒的主题和重中之重的工作。王玫坚持不懈强化安全教育培训，以身边事教身边人，用平易近人的语言提高员工对安全工作的重视。让员工分享自己的安全学习心得、工作体会，强化员工风险辨识能力及突发事件应急处理能力。她毫不放松加油站重点部位和设备设施的安全隐患排查，针对排查中所发现的问题举一反三，做好问题整改和隐患销项的闭环管理，筑牢安全生产防线。
精细精准的服务技能是加油站始终不渝的发展动力。秉承“以客户为中心”的服务理念，通过创新增值服务，不断拓展服务外延，提升服务质量。王玫组织员工开展头脑风暴，收集大家在服务方面的金点子并落地实施。
王玫：我每天忙完手头的工作后，都会花些的时间到现场加油，一是减轻员工的工作量，让他们能在饭点吃上一口热饭，二来可以近距离观察他们的服务状态，查找员工在服务过程中的短板。发现问题时，我不会当场批评员工，而是选择适当的时间一对一沟通交流，纠正他们不规范的服务用语及服务手势，保护他们的自尊心；对一些经验丰富、服务和销售都出色的老员工，我会任命他们为“大师傅”，开展师带徒活动，并定期组织他们分享经验，实现他们的价值；对追求个性，不喜欢中规中矩的80后、90后员工，我会给他们分配具有挑战性的工作，如更多地让他们参与头脑风暴、分享服务心得等。同时，员工家里有事，我会顶班；员工有困难，及时帮助解决；大家聚餐时，我会意识地选择服务好的饭店，让他们以消费者的角度感知对方的优质服务，产生共鸣，并将这种情感体验到融合到自己的工作岗位上。
“欢迎光临！”加油现场的小伙、小姑娘们声音响亮地问候着顾客。
“……您请看，数码已归零”右手紧握油枪提至胸口，左手五指并拢指向加油机显示屏。
当你来到新城加油站，总能听见亲切的问候语，看见整齐标准的加油操作。标准化服务给客户留下专业的印象，提升客户的认可，提高客户的满意度。
“用高标准的服务打造戈壁明珠高端纯汽油站”是新城加油站一直努力的目标。
2021年11月，升级改造后的新城加油站焕然一新，加油站服务现场宽敞整洁、便利店商品琳琅满目，卫生间达倒“五星”标准，进站口偌大一块电子广告屏闪闪发光……在硬件不断优化的同时，新城加油站秉承“为顾客提供全员、全面、全过程、全心全意服务”的宗旨，坚持以高标准服务赢得竞争，以亲情化服务赢得人心，精心打造城市高端加油站。
每日交接班，新城加油站总会开启“红脸出汗+完善提高”模式，这是王玫的首创，也是这个加油站的“致胜法宝”。加油员依次录制现场服务小视频，其他员工指出存在的问题。随后，大家反复训练，对照调整，形成规范服务“标准动作”，最终做到“知行合一”。除此之外，员工深度还原现场服务场景，自导自演“情景剧”，站经理王玫作为资深“培训师”，一方面针对服务场景深入分析客户需求“潜台词”，另一方面帮助员工克服心理障碍，养成主动服务、用心服务、热情服务成为员工现场服务的常态，让服务技能愈加纯熟，越来越为顾客欢迎。她和站里员工利用空闲时间反复观看现场服务小视频，从面部表情到形体动作，一遍遍进行现场演练；在每天的站务会上，对员工进行形体动作、服务用语、微笑服务等方面的强化训练，指导纠正员工的服务用语及服务手势，并反复练习，加深记忆。
“用心服务的至高境界是换位思考、设身处地、以心换心，站在顾客的角度，想顾客所想，急顾客所急，真正去关心顾客要什么，我们就去做什么！” 新城加油站是这样说的，也是这样做的，一座加油站，用专业精神服务社会，见证了城市的岁月变迁，一座加油站，让人·车·生活的生态圈更加和谐，不断地为城市美好赋新能，这就是石河子新城加油站，一座时刻把顾客放在中心的美好的加油站。
