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12345热线“接诉即办” 解“急难愁盼”

作者: 郑卓    来源: 新疆日报    日期: 2022-02-26

12345热线“接诉即办” 解“急难愁盼”

1月份服务群众31万次,满意度99%

  1月份自治区12345政务服务便民热线共服务群众31.55万次,办结率95.6%,满意度99.1%。新疆12345热线正在城市精细化治理中发挥着重要作用,成为数字政府基础设施中的重要一环。

  “您好!请问有什么可以帮您?”在新疆12345热线接线大厅里,话务员一边接听热线,一边熟练记录来电详情。很快,这些诉求会转到相应受理部门,并在规定时间内向拨打热线的群众反馈情况。春节期间,新疆12345热线24小时全渠道受理群众诉求。

  去年11月4日,自治区12345政务服务便民热线平台正式启动,标志着新疆12345热线体系正式运行。目前,自治区12345政务服务便民热线平台已对接14个地州市12345热线,归并33条政务便民热线,初步建立了一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核的工作机制,形成了“1+ 14+N”的政务服务便民热线体系。

  该政务服务便民热线体系完善了知识库共享、专家支持、双号并行、分中心联动等机制,实现“一号连通各热线”“一号连接各部门”,提升了全区各级各类政务热线为企业、群众服务的能力和水平,确保企业、群众反映的问题和合理诉求得到及时处理。

  接下来,自治区将持续优化12345平台服务,拓展热线受理渠道,逐步实现平台、网站、电话、电子邮箱、信函、短信、APP、小程序诉求受理和集中反馈,同时整合完善热线平台知识库,进一步完善专家支持、分中心联动等机制,推进完善行业专家选派和管理长效机制,提高专业化服务水平。

  自治区还将通过健全完善受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节,不断提升12345热线办事效率,积极探索推进“接诉即办”的“7×24小时”全天候人工服务,切实提高企业和群众的满意度。

 

[责任编辑:周倩]
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