“27日打了‘12345’，第二天就有买家来家里收购积压的干辣椒，真是帮了大忙！”提及“12345”热线，村民图尔荪托合提·托合提直竖大拇指。
近日，家住新疆和田市托万拉斯奎村的图尔荪托合提·托合提犯了愁，3亩辣椒喜获丰收，却找不到买家，尝试拨打“12345”热线反映困难诉求，没想到第二天收购商就找上门，还顺带解决了村里46户村民家中囤积的3.5吨干辣椒，预定了地里未摘的辣椒，解决了村民干辣椒销售渠道问题。
图尔荪托合提·托合提一家
为扎实开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，切实解决群众“急难愁盼”问题，2021年10月，新疆和田地委成立接诉即办指挥中心，设置12345热线，通过群众诉求数字化管理平台，整合相关职能部门的百姓诉求资源，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”， 为群众获得感“加码”。
平台录入接诉必应
2021年11月，和田市居民穆太力普·吾提通过“12345”热线反映：综治办乱停车，有时把车停放在私人车位上，有时还占用消防通道。
古江巴格街道乐居社区收到交办的诉求后，社区第一书记带上社区综治车驾驶员玉山江·艾力当面向诉求人道歉，并承诺今后不会再出现类似情况。
和田地区呼叫中心
“事事有回音，件件有答复”。自和田地区群众困难诉求数字化管理平台与接诉即办指挥中心正式投入使用以来，“有困难就打‘12345’，有需求也打‘12345’”成为群众对热线的共识。
截至目前，和田地区“12345”热线覆盖地区、市(县)、乡(镇)、村四级，提供“7×24小时”无间断人工服务，受理咨询类、求助类、纠纷类、举报投诉类群众诉求，群众生活中“急难愁盼”都能被及时、有效解决。
闻风而动接诉即办
2021年12月7日，家住和田地区布扎克至罕艾日克村村民阿布都力艾则孜·如孜尼亚孜拨打“12345”求助，女儿和村子里其他6个在吾宗肖乡中小学上学的孩子，每天上学要走2公里才能到626乡道车站坐上校车。
村支部书记丁多英和群众专干收到诉求后，立即将此情况反馈乡教育办进行协调。12月9日，校车通到了布扎克至罕艾日克村路口，如今孩子们家门口就坐上了校车。
群众困难诉求数字化管理平台的使用实现了“线上、线下”两条线全量收集，“线上督办、线下落实”的工作目标，形成从收集、办理到反馈、回访全流程闭环运行。和田地区群众工作委员会办公室干部介绍，地区接诉即办指挥中心为切实解决群众困难，设置审核研判岗、录入派单岗、盯办督办岗、回访印证岗等岗位，每个岗位均实行AB岗，确保群众困难诉求每个环节随时有人接访回应处置。
同时，为确保及时、就地解决群众合理诉求，落实“1357+N”限时办结法，根据诉求解决复杂程度做到具体情况具体分析。“1”指对如咨询类简单诉求，要能当天办结反馈；复杂诉求视具体情况做到“3”至“7”天办结；一周以内无法办结的，接办单位应向诉求人说明缘由，并向上级负责人提出延期申请。
防患未然未诉先办
“授之以鱼不如授之以渔”，坐等群众通过“12345”反映诉求被动解决，治标不治本。为推动社会治理从事后应对向事前防范转型，让群众生活更便捷、舒适，和田地区推动群众诉求数字化管理平台与地区、市(县)、乡(镇)、村四级网格化管理对接，赋予网格受理代办事项、纠治不良风气等职能。
与此同时，要求各级单位、各个部门以和田地区群众诉求数字化管理平台推送的实时数据为依据举一反三，聚焦高频多发和解决率低的问题和点位，主动出击服务群众。
据悉，截至2022年1月2日，和田地区“12345”热线电话共受理各类群众困难诉求4.7万条，已解决4.3万条，办结率达90%以上。（周倩、实习生张琪）
