您当前位置:首页 >> 新闻中心 >> 正文

工商银行乌鲁木齐分行打造线上线下运营服务新模式

作者: 马天洋    来源: 工商银行乌鲁木齐分行    日期: 2021-03-22

  线上线下一体化运营服务模式是工商银行推出的智慧银行ECOS工程“智慧运营体系”建设的核心内容,也是打造移动互联时代客户极致服务体验的重要途径。线上便捷办理、后台集约高效处理、实物(介质等)快捷交付的“非接触”式、“人无我有”的新服务体验得到客户高度认可。

  线上线下运营服务模式自推广以来,工商银行乌鲁木齐分行先后推出了十余种线上线下场景,包括借记卡换卡不换号、个人资信证明、账户历史明细打印、吞没卡领取等个人项目以及增值税发票打印、对公凭证打印等对公项目,新业务模式线上申请替代率超过80%。随着这些场景项目的投产,初步建立起了线上线下一体化运营场景服务体系,进一步增强了便利化服务能力,带给了客户良好的服务体验。

  乌鲁木齐市市民许某某周末途经工行乌鲁木齐红山路支行在ATM机取款,因超时未及时取走银行卡造成银行卡被吞,次日电话联系网点,称因为网点距离家和单位均较远,无法在网点营业时间办理吞卡领取业务,网点客服经理向许某某介绍了线上领取吞卡新模式,并通过电话指导许某某在手机银行进行了申请,网点于次日免费将吞卡寄出,在三个工作日内网点电话回访,许某某称已收到银行卡,并对工行便利化服务给予了肯定。

  工行乌鲁木齐分行以各网点为阵地,通过LED、网点电视、宣传海报、折页等多种方式积极向到店客户推广上线的各类业务和产品,同时现场引导柜面排队客户通过手机银行、微信小程序等线上方式申请,体验工行新业务的便捷高效。通过制作H5转发朋友圈,使朋友圈的客户也了解到了工行的最新业务,新颖便捷的办理业务方式得到了客户的满意反响,很多客户对工行领先同业的科技赞口不绝,成为了工行的铁杆科技粉丝。

  “‘线上受理、后台处理、物流交付’的运营模式,将以往需客户到店办理的服务场景变为客户‘一次都不跑’的服务方式,大幅提升了客户服务体验,以个人借记卡换卡不换号为例,以前客户如果遇到新卡磨损严重想要换新卡,需要先到网点进行申请,等新卡制出后,网点再打电话通知客户用旧卡置换新卡,整个过程需要客户前往网点两次,客户体验不佳。自个人借记卡换卡不换号推出线上换卡功能以来,客户可以在手机银行自行申请,制卡中心会将新卡直接邮递到客户手中,客户领到新卡后可自行启用,真正做到了足不出户办理银行金融业务。”工行乌鲁木齐分行运行管理部总经理李瑞雪介绍说。

  线上线下一体化运营服务模式的推广提高了运营服务水平和风险控制能力,方便了客户,为网点员工减了负。下一步,工行乌鲁木齐分行将在稳定推广现有业务的同时,不断推陈出新,积极推广上线的新业务,以带给客户更好的服务体验。

[责任编辑:编辑:杲均丰]
010070320010000000000000011100001127241672